Онлайн-торговля и возврат качественного товара: какие поправки внесены в Госдуму

В Госдуму внесены поправки, которые уточняют порядок возврата товара надлежащего качества, приобретённого дистанционным способом. Речь идёт об онлайн-торговле, интернет-магазинах, маркетплейсах и иных форматах продажи, когда покупатель не знакомится с товаром лично до заключения договора.

Поводом для изменений стала правовая неопределённость вокруг способа возврата качественного товара. На практике продавцы нередко указывали, что покупатель должен вернуть товар только определённым способом: например, через конкретный пункт приёма, офис продавца или установленную площадкой процедуру. Покупатели, в свою очередь, ссылались на то, что дистанционная покупка должна предполагать и возможность дистанционного возврата.

Теперь законодатель предлагает закрепить более понятный подход.

Что предлагают изменить

Поправки направлены на уточнение статьи 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей», которая регулирует дистанционный способ продажи товара.

Планируется закрепить, что потребитель вправе вернуть товар надлежащего качества любым способом и за свой счёт. Такой способ должен позволять продавцу проверить состояние возвращаемого товара при его получении.

Иными словами, покупатель сможет выбрать удобный вариант возврата: передать товар через службу доставки, почтовую организацию, транспортную компанию или иным способом, если он обеспечивает возможность проверки товара продавцом.

Такой подход должен снять спор о том, вправе ли продавец навязывать единственный способ возврата качественного товара, купленного онлайн.

Почему поправки важны для покупателей

Для потребителя это прежде всего вопрос реальной доступности права на возврат. Если товар куплен через интернет, покупатель часто находится в другом городе или регионе. Требование лично привезти товар в конкретную точку может фактически лишать его возможности вернуть покупку.

Поправки помогают закрепить баланс: покупатель получает право выбрать способ возврата, но несёт расходы на доставку и риск случайной гибели или повреждения товара во время перевозки.

Это важное условие. Если товар повреждён при обратной доставке по вине перевозчика или из-за ненадлежащей упаковки, спор может возникнуть уже не только с продавцом, но и с транспортной организацией. Поэтому покупателю важно сохранять документы об отправке, упаковке, стоимости доставки и состоянии товара на момент передачи перевозчику.

Почему поправки важны для продавцов и маркетплейсов

Для бизнеса изменения означают необходимость заранее выстроить прозрачный порядок возврата. Интернет-магазинам и маркетплейсам нужно будет внимательно проверить правила продажи, пользовательские соглашения, карточки товаров, инструкции для покупателей и внутренние регламенты работы с возвратами.

Если продавец указывает только один жёсткий способ возврата и не допускает альтернатив, после принятия поправок такая модель может создать правовые риски. Покупатель сможет ссылаться на закон и требовать принять товар другим способом, если этот способ позволяет проверить состояние покупки.

Маркетплейсам также важно учесть роль площадки. В одних случаях платформа действует как витрина и посредник. В других она участвует в логистике, хранении, доставке и возврате. Чем больше площадка контролирует процесс, тем выше значение корректных правил, уведомлений и технической фиксации возврата.

Что останется неизменным

Поправки не означают, что любой товар можно вернуть без условий. Закон о защите прав потребителей по-прежнему исходит из того, что товар надлежащего качества можно вернуть, если сохранены его товарный вид и потребительские свойства.

Также значение имеет срок возврата. При дистанционной продаже покупатель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи — в течение установленного законом срока. Если продавец не предоставил покупателю надлежащую информацию о порядке и сроках возврата, последствия могут быть для бизнеса более серьёзными.

Кроме того, сохраняются исключения для отдельных категорий товаров, которые не подлежат возврату при соблюдении предусмотренных законом условий. Поэтому продавцу важно не только принять возврат, но и правильно определить, относится ли конкретный товар к категории возвратных.

Что проверить интернет-магазинам

Продавцам стоит заранее провести аудит документов и процессов. В первую очередь нужно проверить правила возврата на сайте. Формулировки должны быть понятными, законными и не вводить потребителя в заблуждение.

Далее важно проверить пользовательское соглашение, оферту и уведомления в карточках товаров. Если условия возврата размещены в разных местах и противоречат друг другу, риск спора возрастает.

Отдельное внимание нужно уделить логистике. Компания должна понимать, кто принимает товар, как фиксируется дата получения, кто проверяет состояние, какие документы оформляются и в какой срок покупателю возвращают деньги.

Также стоит подготовить инструкцию для сотрудников. Ошибки в коммуникации с покупателем часто становятся причиной жалоб в Роспотребнадзор, претензий, негативных отзывов и судебных споров.

Что проверить покупателям

Покупателю важно помнить: право на возврат не освобождает от обязанности действовать аккуратно. Если товар возвращается через доставку, нужно надёжно упаковать его, зафиксировать состояние до отправки и сохранить подтверждение передачи перевозчику.

При споре помогут фотографии, видео, чек, номер заказа, переписка с продавцом, трек-номер отправления и документы об оплате доставки. Если продавец отказывается принять товар или требует вернуть его только одним способом, лучше направить письменную претензию и зафиксировать позицию.

Риски споров после принятия поправок

Даже если изменения будут приняты, споры полностью не исчезнут. Чаще всего конфликт может возникать по нескольким вопросам.

Первый вопрос — сохранил ли товарный вид и потребительские свойства. Продавец может заявить, что товар использовался или повреждён. Покупатель будет доказывать обратное.

Второй вопрос — кто несёт риск повреждения при обратной доставке. Если товар повреждён в пути, важно установить, была ли надлежащая упаковка и кто отвечал за перевозку.

Третий вопрос — можно ли было проверить товар при получении. Если покупатель выбрал способ возврата, который не позволяет продавцу нормально принять и осмотреть товар, продавец может оспорить корректность такого возврата.

Четвёртый вопрос — относится ли товар к категории, которую можно вернуть. Особенно часто такие споры возникают по технически сложным товарам, товарам индивидуального характера, косметике, белью, средствам гигиены и иным чувствительным категориям.

Практический вывод

Поправки по онлайн-торговле направлены на то, чтобы сделать возврат качественного товара более понятным и удобным для потребителя. Покупатель должен иметь возможность вернуть дистанционно приобретённый товар удобным способом, если этот способ позволяет продавцу проверить состояние товара.

Для бизнеса главный вывод другой: правила возврата нужно описывать заранее и юридически корректно. Интернет-магазинам, маркетплейсам и продавцам важно привести документы, логистику и коммуникации с клиентами в порядок до того, как новые нормы начнут применяться на практике.

Когда стоит обратиться в Saenko Group (Саенко Групп)

Споры о возврате товаров в онлайн-торговле часто начинаются с простой претензии, но быстро переходят в конфликт о сроках, способе возврата, состоянии товара, доставке и обязанности вернуть деньги.

Если вы покупатель и столкнулись с отказом принять товар, навязанным способом возврата или затягиванием возврата денег, обращайтесь в Saenko Group (Саенко Групп). Мы оценим документы, подготовим претензию и поможем защитить ваши права.

Если вы продавец, интернет-магазин или маркетплейс, мы поможем проверить оферту, правила возврата, пользовательские документы и договорную модель, чтобы снизить риск претензий, жалоб и судебных споров.